Arvo syntyy asiakkaissa – ja asiakkaista. Tyypillisestihän näin todetaan puhuttaessa myyntitoimesta ja sen aktiivisuudesta. B2B-maailmassa asiakasaktiivisuutta ja -lähtöisyyttä on perinteisesti tarkasteltu ja mitattu myyntifunktion näkökulmasta. ”Aktiivisemmin syöttelevä joukkue saa enemmän maalipaikkoja”, lue: myyntimahdollisuuksia.
MUTTA huipentuuko koko kausi liigan kärkipaikalla? Joukkueessa on nimittäin muitakin pelaajia.
B2B-myynnin ja –markkinoinnin integroituessa yhdessä kaupalliseksi prosessiksi on out of office–ajattelun syytä todentua myös prosessin alkupään kanavissa ja kohtaamispisteissä, esim. www-sivuilla, somessa tai hakukoneissa. Kovin usein markkinointi on edelleen Inside Out–tyyppistä omien divisioonien ja tuotteiden esittelyä, monikon 1.persoonaa hyödyntäen: Me sitä, Me tätä, Olemme johtava jotakin. Paradoksaalisesti Me on usein geneerisiä info@-sähköpostiosoitteita ja globaaleja kuvapankkikuvia. Tyypillisesti on unohdettu asiakkaan ostoprosessin alkuvaiheet, joissa asiakas tarvitsee opastusta ja opetusta – ei kylmää tuoteräppiä. Tällöin markkinointi on vähän kuin autoreply-viesti: automaattinen, kylmä, vuosia sitten kirjoitettu standardiviesti. Ei kovin asiakaslähtöistä.
Markkinoinnin todellinen ”Out of Office” on Outside In-ajattelua: Otetaan huomioon asiakkaan ostoprosessin eri vaiheet, puhutellaan eri ostorooleja, aktivoidaan dialogiin eri kanavissa. Markkinointi on asiakaspalvelua, joka auttaa asiakasta eteenpäin. Se on neuvonantajia, jotka opastavat eri kanavissa henkilökohtaisesti esim. blogitekstien ja postausten muodossa. Human-to-Human, H2H. Markkinointi on ostamisen helpottamista tuotteistamalla, paketoimalla ja hinnoittelemalla asiakkaan kannalta ymmärrettävästi ja läpinäkyvästi. Viimeisin on erityinen ongelma b2b-asiantuntijapalveluita tarjoavilla yrityksillä.
B2B-maailmassa suurin osa asiakaskokemusta on yleensä ostetun tuotteen tai palvelun toimittaminen. Täällä out-of-office-asenne kulminoituu asiakkaan haluun ostaa lisää tai jatkaa asiakassuhdetta. Jos customer churn ja re-tention rate ovat hälyttävällä tasolla on syytä tarkastella tuotannon prosessseja: Inside out vai outside in? Kasvutavoitteiden ja myynnin kustannusten kannalta kyseessä on kriittinen vaihe. Kasvua ei tehdä myymällä jokainen asiakasprojekti erikseen – ja päättämällä asiakassuhde siihen
Organisaatio Out of Office – 3 vinkkiä eteenpäin:
1.Käänny ulospäin – Puhuttele H2H
Asiantuntijat ja asiantuntijuus esille eri kohtaamispisteisiin ja ostoprosessin vaiheisiin. Aktivoi ja palkitse koko organisaatiota työtekijälähettilyydestä. Blogit, postaukset, some-aktiivisuus, social selling etc. eivät ole vain markkinointiosaston ja myynnin etuoikeus tai velvollisuus. Kaikkien verkostoja tarvitaan tavoitteiden saavuttamiseksi.
2.Ole asiakas- ja henkilökohtainen – Ole ABM
Tunne asiakkaasi perinpohjaisesti ja anna heidän tietää se. Account-Based marketing- & Account-Based selling-mallit ja –ohjelmistot auttavat rakentamaan äärimmilleen personoitua dialogia potentiaalisten asiakkaiden ja päättäjien kanssa. Segment of one! Markkinointi on todellista asiakaspalvelua ja tihkuu arvoa ollessaan asiakkaittain räätälöityä.
3.Anna kaikkien myydä – Tuotanto myy teoillaan seuraavaa projektia
Lopullinen asiakaskokemus ja asiakastyytyväisyys syntyy toimitusvaiheessa. Mittaa ja PALKITSE tuotantoa/asiantuntijoita myös asiakastyytyväisyydestä. Hyvä mittari on esim. suositteluhalukkuus, Netpromoter score. Anna siis asiantuntijan myydä – yleensä asiakas myös haluaa sellaiselta ostaakin.
Teksti: Kimmo Luoma