”Mikä on paras markkinointiautomaatio-softa? Näyttäkää paras tai sopivin meille.” Usein kuultu kysymys B2B-markkinoinnin maailmassa näinä aikoina.
Parasta ei kuitenkaan ole mikään softanpätkä tai sovellus. Parhaan ja tuottavimman ”markkinointiautomaation” tarjoavat tyytyväiset nykyasiakkaat, jotka oma-aloitteisesti tilaavat lisää, palaavat yhä uudelleen ja ennen kaikkea suosittelevat eteenpäin. Asiakastyytyväisyys ja tulokset vetävät puoleensa sekä saavat heidät toimimaan ns. autopilotilla. Automaattikauppaa, sanoisi joku.
”Millä ohjelmistolla kannattaa käynnistää inbound-markkinoinnin imuri” kysyvät toiset.Vetovoimamarkkinoinnin efekti syntyy kuitenkin kilpailijoihin nähden ylivertaisesta arvosta, opastuksesta ja asiakaskokemuksesta jo ostoprosessin aikana. Kun asiakas valitsee, jyvät erottuvat akanoista. Eikä sillä ole primääristi tekemistä teknologian kanssa. Paras voittakoon!
Asiakas, asiakaskokemus ja asiakastyytyväisyys ovat keskiössä. Valta on siirtynyt asiakkaille, sanotaan. Se on mantra, jota kannattaakin toistella. Ja toimia sen mukaisesti. Jos vaihtoehtoina ovat tuhansien eurojen vuotuinen investointi automaatiosoftan käyttöön tai samansuuruinen panostus asiakaskokemuksen parantamiseen esim. asiakkaan ostopolkua paremmin tukevia sisältöjä tuottamalla, ei valinnan luulisi olevan liian vaikea. Tai panostaminen asiakastyytyväisyystiedon keräämiseen, analysointiin ja tulosten hyödyntämiseen vaikkapa kouluttamalla henkilöstöä palvelemaan entistä paremmin. Suositteluhalukkuuteen pohjautuvan NPS-indeksin vuotuinen mittaaminen tai asiakaspitoa mittaavan customer retention rate voisivat olla oivallisia lähtökohtia asiakaskokemuksen kokonaisvaltaiselle kehittämiselle.
Asiakkuudenhoitomallit ja asiakassuunnitelmat ovat myös ”markkinointiautomaatiota” parhaimmillaan: selkeitä suunnitelmia tunnistettavista, aktivoitavista ja kultivoitavista päättäjistä sekä myyntitavoitteisiin kytkettyjä mittareita. Toisaalta modernien asiakassuunnitelmien sisältämät account-based marketing-toimenpiteet ovat enemmänkin räätälöityä markkinoinnin asiakaskohtaisia ratkaisuja kuin automaation avulla hoidettavia markkinointiohjelmia.
Kun yllämainitut asiat ovat kunnossa, voidaan pohtia automatisointia myös teknologiaa hyödyntämällä. Tehdään asiat siis oikeassa järjestyksessä!
3 VINKKIÄ “MARKKINOINNIN AUTOMATISOINTIIN”:
1.Kytke asiakastyytyväisyys mittareihin ja scorecardeille
Älä johda pelkästään myyntibudjetilla tai laskutuksella. Ota asiakaskokemus agendalle kytkemällä esim. suosittelua mittaava NPS (Net Promoter Score) osaksi mittareita ja kompensaatiota. Se vahvistuu, mitä mittaat. Tee mittaamisesta prosessi, joka mittaa koko asiakkuuden elinkaarta myynnistä loppuraportointiin asti.
2.Anna asiakkaan auttaa myynnissä
Kerää suositteluja, sitaatteja, referenssilupia määrämuotoisesti osana toimitusprosessia esim. jo toimitussopimuksissa ja viimeistään asiakastyytyväisyystutkimuksissa. Jos asiakas on valmis suosittelemaan, kysy kenelle ja saat ehkä muutaman uuden nimen terveisten kera. Hyödynnä referenssejä toimialoittain, kokoluokittain ja maantieteellisesti. Mitä ”lähempää” referenssi on, sen tehokkaampi se on.
3.Luo vetovoimaa – Ole asiantuntija ja kerro siitä!
Pidä huolta asiantuntijoiden kompetensseista, kouluta säännönmukaisesti. Asiakas aistii asiantuntijuuden – tai sen puutteen. Parhaita asiantuntijoita on perusteltua käyttää säännöllisesti tai suositella eteenpäin. Ja some-ajassa asiantuntijat ovat olemassa vain jos he ovat esillä ja antavat kontribuutiota niissä kanavissa, joissa asiakkaatkin tietoa keräävät ostoprosessiensa tueksi.
Teksti: Kimmo Luoma